情感计算在智能零售中的“顾客情感-退货行为”关联预测与干预？ 热门官方

回答：顾客的情感状态影响退货意愿（如“愤怒→更可能退货”“愧疚→可能放弃退货”）。预测与干预：① 情感-退货关联建模：用历史退货数据训练模型，发现“愤怒顾客”的退货概率是“平静顾客”的3倍，“愧疚顾客”的退货概率降低50%；② 实时情感识别与预测：识别顾客售后咨询时的情感（如“愤怒”语调+“这是假货”文本），预测退货概率（如>0.8）；③ 干预策略：对高退货概率的“愤怒顾客”推送“优先退款+补偿券+情感化道歉（‘让您生气是我们的错，马上为您处理’）”，对“愧疚顾客”推送“商品使用小贴士+‘您可以考虑留下它，有问题随时找我们’”。某电商平台应用后，退货率下降40%，顾客“被重视感”评分提升65%。