情感计算在智能客服中的情绪升级预警：从用户不满到投诉的风险识别？热门官方

更新于2025/12/1 16:47:24

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回答：客服系统需提前识别可能升级为投诉的不满情绪：①语音情感识别：检测用户语音中的愤怒（基频升高、语速加快）、不耐烦（打断频率高）；②文本情感分析：聊天记录中负面词汇密度、大写字母/感叹号异常使用；③交互行为特征：重复提问、短时间多次转接人工；④风险评分模型：融合上述特征生成升级风险分值（0-1），阈值>0.7触发预警并推送安抚话术与优先处理队列。某电商平台应用后，投诉率下降41%，平均问题解决时间缩短33%。

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