情感计算在智能客服中的“情感 escalation ”如何处理？热门官方

更新于2025/12/1 16:47:23

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回答：“情感 escalation ”指用户情绪从“不满”升级为“愤怒”（如客服反复推诿）。处理流程包括：① 实时监测：用语音语调（如音量升高、语速加快）与文本关键词（“投诉”“找你们经理”）识别升级信号；② 自动升级：将对话转至资深客服或主管；③ 情感缓冲：在转接前用共情语（“我非常理解您的愤怒，马上为您转接能解决问题的人”）降低用户情绪强度。实验显示，该流程可使escalation 率从25%降至10%，用户投诉率下降40%。

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